OPTIMALISASI KINERJA LAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK STASIUN KERETA API LAMPUNG UTARA MELALUI PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Stasiun Kereta Api Kotabumi merupakan stasiun besar yang berada di Kabupaten Lampung Utara. Stasiun ini melayani penumpang kereta api dengan berbagai tujuan. Dalam melayani berbagai penumpang tentunya stasiun kereta api kotabumi memiliki berbagai macam layanan dan fasilitas. Dari hal tersebut dilakukan penelitian kinerja pelayanan terhadap tingkat kepuasan penumpang menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan indikator Peraturan Menteri Perhubungan No.63 Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Minimum. Indikator tersebut meliputi aspek keselamatan,  keamanan, kenyamanan, kehandalan, kemudahan dan kesetaraan yang kemudian diolah menggunakan kuesioner dan dibagikan kepada 100 responden. Hasil dari penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasaan penumpang tertinggi yaitu terhadap fasilitas pelayanan terhadap penumpang atau customer service yang berada pada diagram II dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 99,07%. Terdapat 12 layanan dan fasilitas lainnya yang berada pada diagram II yang harus dipertahankan dan 12 atribut layanan dan fasilitas yang harus diperbaiki serta ditingkat kembali. Perbaikan serta peningkatan harus tetap dilakukan untuk mendapatkan kategori sangat memuaskan penumpang dimana nilai tingkat kesesuaian harus berada pada > 100% dengan dan seluruh atribut berada pada diagram II.